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公司介绍 手册/印刷品 QUICKbus™ |
市场及社会研究 > ServQual™ ServQual™ 为什么会出现 ServQual™? 在MVA的，我们期待从整体和更现实的角度进行客户满意度调查（CSS）。 与传统的单一测量尺度的客户满意度调查不同（用一个简单的满意度指数显示顾客的满意度），MVA的ServQual关注的是满意度和期望之间的差距，以及满意度和感知的重要性。 ServQual ™ / 落差理论 落差理论对服务提供商提出，一个质量差距的存在，来自于顾客对服务质量的知觉/感受及对服务质量的期望两者之间。 这种差距包括以下四个功能要素： 要素1 -服务供应商收到的其客户的期望和客户的实际需要和愿望的看法之间的差距。 要素2 -内部差距来自于，从解析顾客的需求（研究）到服务规格和标准（市场营销和产品开发）。 要素3 -人的因素（前线销售及服务人员）在服务中的差距导致实际服务质量达不到规范管理的服务质量。 要素4 -承诺的差距来自实际提供的服务可能与通过广告和对外传达的承诺不匹配。这有时也是由于幕后（线下）的努力不可见或不真实的传达给了客户而造成的。 （*改编自曼尔，巴拉苏罗＆贝瑞，提供优质服务，1990年，自由出版社）
ServQual ™的路线图 一个现实详细的内部服务质量预期和一个良好人脉的客户经验和期望，是ServQual有效部署的关键步骤。 随着客户观念的变化，适时的跟踪这些变化能够有助于提高ServQual产出效益，并优先确定增强服务事项。
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